Bancos são obrigados a devolver cobranças indevidas; veja como pedir o reembolso

O número de consumidores que identificam cobrança indevida em contas bancárias, cartões de crédito e contratos financeiros vem crescendo nos últimos anos. O que muitos ainda não sabem é que a legislação brasileira é clara: os bancos são obrigados a devolver valores cobrados de forma irregular, com correção monetária e sem burocracia excessiva.

A obrigação está prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e reforçada pela Resolução nº 4.949/2021 do Banco Central, que estabelece regras mais rígidas de transparência, agilidade e responsabilidade para as instituições financeiras. As normas deixam claro que o cliente não pode ser penalizado por falhas operacionais dos bancos.

De acordo com o CDC, qualquer cobrança indevida pode ser contestada pelo consumidor, especialmente quando não há previsão contratual ou autorização expressa. Isso inclui situações como:

• Tarifas não informadas previamente

• Taxas cobradas sem consentimento do cliente

• Juros considerados abusivos

• Cobranças após cancelamento de serviços

• Descontos indevidos em empréstimos ou cartões

Uma vez identificado e comprovado o erro, o banco deve realizar a devolução do valor de forma simples e direta, sem exigir procedimentos complexos ou análises prolongadas injustificadas.

Quando a devolução pode ser em dobro

Em casos em que fique caracterizada má-fé da instituição financeira, a legislação permite que o consumidor receba a restituição em dobro, conforme estabelece o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. Essa regra vale quando há evidência de que a cobrança indevida não foi um erro isolado ou ocorreu de forma recorrente.

Como solicitar o reembolso ao banco

O primeiro passo para recuperar valores cobrados indevidamente é entrar em contato com o banco por meio dos canais oficiais, como aplicativo, SAC ou atendimento em agência. É fundamental registrar formalmente a contestação e guardar documentos, como extratos, contratos e comprovantes de pagamento.

Se o problema não for resolvido em prazo razoável, o consumidor pode recorrer a outras instâncias, como:

• Ouvidoria da instituição financeira

• Banco Central do Brasil

• Plataforma Consumidor.gov

• Procon

• Ou, em último caso, a Justiça

As normas atuais reforçam que o banco deve oferecer uma solução eficiente e que o cliente não pode sofrer prejuízo por falhas administrativas da instituição.

Caso do BMG reforça fiscalização e devoluções

Um exemplo recente que reforça a aplicação dessas regras envolve o Banco BMG e o INSS. As instituições firmaram um termo de compromisso que prevê a devolução de mais de R$ 7 milhões cobrados indevidamente de cerca de 100 mil aposentados e pensionistas, em operações de empréstimo consignado.

Segundo o INSS, os valores serão restituídos diretamente nas faturas dos beneficiários, permitindo a identificação dos créditos nos próximos extratos. Além disso, o banco permanece impedido de realizar novas operações de consignado até a assinatura de um Acordo de Cooperação Técnica (ACT).

O compromisso firmado também prevê medidas adicionais, como:

• Redução de reclamações em canais como SAC, Ouvidoria, Banco Central e Reclame Aqui

• Ampliação de mecanismos de segurança, incluindo videochamadas

• Melhoria nos índices de resolução de conflitos e satisfação dos clientes

De acordo com o INSS, o descumprimento do acordo pode gerar novas sanções, em um cenário de fiscalização cada vez mais rigorosa sobre o setor financeiro.